Introducción a Solicitudes de Soporte
Cómo Enviar una Solicitud de Soporte
Comprobación de acceso con credenciales
Registro de una Solicitud de Soporte
Correcta Clasificación de Solicitudes de Soporte
Cómo Consultar mis Solicitudes de Soporte
Introducción a Solicitudes de Soporte
En el caso de que no pudiera resolver su inquietud en el acto con la ayuda de la base de conocimiento y nuestro ChatBot Inteligente, dispone además del área de solicitudes, donde ser atendido de forma personalizada por nuestro equipo de agentes de soporte.
En el área de solicitudes de nuestra área de soporte, podría iniciar nuevas solicitudes de soporte, además de consultar las ya existentes, tanto las que permanecen abiertas, como las antiguas ya cerradas en caso de que necesiten volver a ser consultadas.
En Fleet Rocket TMS, siempre estamos disponibles para apoyar a nuestros clientes, y precisamente con ese objetivo en mente, es que hemos diseñado y optimizado el sistema de solicitudes de soporte, para eficientar y dar respuesta de forma ordenada a todas las necesidades que puedan surgir
Es de vital importancia que use el área de soporte logado con sus credenciales, por los siguientes motivos:
- La base de conocimiento contiene artículos públicos, pero también artículos privados, sólo disponibles para nuestros clientes. Si no ha introducido sus credenciales, es posible que esté perdiéndose contenido importate sobre Fleet Rocket.
- El área de solicitudes, almacena todas sus interacciones de forma inteligente, ofreciéndole un historial de solicitudes con su status para consulta. Si no ha introducido sus credenciales, el sistema no almacenará correctamente sus solicitudes ni mostrará su historiala completo.
- Además, nuestros clientes registrados, tienen soporte preferente, que podrán disfrutar cuando se identifiquen correctamente con su cuenta de usuarios.
Cómo Enviar una Solicitud de Soporte
Para abrir una nueva solicitud de soporte, hay que acceder al menú Soporte y clicaremos en ENVIAR UNA SOLICITUD, situado en el menú superior del área de soporte.
Comprobación de acceso con credenciales
No obstante, cabe señalar que sólo nuestros clientes pueden iniciar solicitudes de soporte, y por este motivo, para que el sistema le permita acceder al área de solicitudes, debe estar correctamente logado en el área de soporte.
Dirija su mirada al menú superior del área de soporte:
- Si ve INICIAR SESIÓN en el menú superior, es que todavía no ha introducido sus credenciales de usuario.
- Si por el contrario, ve su nombre de usuario y su icono o foto, es que sí está correctamente logado en el sistema.
Nota: Al momento de rellenar el asunto, recibiremos recomendaciones de artículos de la base de conocimiento que pueden ser útiles para resolver nuestro problema.
Por ejemplo, si nuestro problema es que no podemos asignar cargas y escribimos eso en asunto, el sistema nos mostrará una lista de artículos relacionados que podemos revisar, Estos artículos son opcionales de ver, y podemos continuar con el envío de nuestra solicitud debajo de la lista.
Registro de una Solicitud de Soporte
Al clicar en ENVIAR UNA SOLICITUD, se abrirá el formulario de solicitudes.
En él podrá:
- dar un título resumen con el que identificar su solicitud.
- seleccionar el tipo de incidencia.
- agregar una descripción con texto.
- añadir archivos adjuntos que ayuden a un correcto entendimiento de su solicitud.
Para registrar su incidencia en el sistema, clicaremos en ENVIAR.
El sistema registrará su solicitud, y le mostrará un resumen.
Correcta Clasificación de Solicitudes de Soporte
Para un correcto funcionamiento del área de soporte, se ruega a nuestros usuarios el uso responsable de la clasificación de solicitudes de soporte:
- Incidencias Críticas. Fallo completo del sistema.
- Incidencias Altas. Impacto significativo en operaciones y finanzas.
- Incidencias Medias. Impacto moderado en operaciones.
- Incidencias Bajas. Problemas menores.
Cómo Consultar mis Solicitudes de Soporte
Para consultar todas sus solicitudes de soporte, clique en SOLICITUDES, en el desplegable que se abre al clicar en su nombre de usuario.
Al clicar en solicitudes, accederá a un listado con su historial completo de soporte, con todas sus solicitudes, tanto las que permanecen activas como las ya resueltas, por si necesitara volver a consultarlas.
Horario de Soporte
El soporte técnico estará disponible de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 horas (CST), soportado a través del área de soporte, mediante formalización de solicitud a través de nuestro formulario de solicitudes centralizado.
Fuera del horario de soporte, sólo se atenderán incidencias críticas y altas.
Las incidencias críticas y altas se escalarán inmediatamente al equipo de soporte avanzado.
El tiempo de respuesta y resolución de incidencias, dependerá de su nivel de membresía y condiciones particulares de contratación, detalladas en su contrato y nivel de servicio acordado en el mismo (SLA).
Para un correcto funcionamiento del área de soporte, se ruega a nuestros usuarios el uso responsable de la clasificación de solicitudes de soporte.